La Banque Postale, banque publique française filiale du groupe La Poste, a fêté ses 5 ans de collaboration avec Deafi au début de l’année. Aujourd’hui, nous souhaitons mettre en lumière ce partenariat tissé sur la confiance, l’innovation et l’expertise.
Pour cette occasion, retrouvez le témoignage de Florence Benistan, Responsable Marché Clientèles Vulnérables de la Banque Postale.
Pouvez-vous nous expliquer les détails de vos offres accessibles ?
La Banque Postale propose depuis 2017 un service téléphonique accessible via des vidéo-conseiller client et nous rendons également nos bureaux de poste accessible pour faciliter la communication entre un client et un chargé de clientèle via la solution interprète dans la poche de Deafi. Nous adaptons également nos outils digitaux (site internet, application…) aux personnes mal-voyantes et aveugles
Quels ont été vos bénéfices ? Que pensez-vous de votre partenariat avec Deafi ?
Lorsque nous construisons des offres et dispositifs d’accompagnement pour nos clients, notre 1er réflexe à La Banque Postale est de se placer du point de vue du client : quels sont ses besoins, quels sont ses usages de la banque au quotidien, pour répondre à quelles problématiques…? Nos offres se doivent d’être accessibles au plus grand nombre, quel que soit le canal d’utilisation.
Deafi est un partenaire qui fait preuve d’un grand professionnalisme et d’un engagement très fort vis-à-vis de ses clients mais également de ses collaborateurs. Nous sommes très satisfaits des prestations et du suivi de la relation client.
Pourquoi avoir fait appel à Deafi ? Est-ce que cela s’inscrit dans une démarche particulière de la part de l’entreprise ?
Depuis le 8 octobre 2018, La Banque Postale propose un dispositif de prise en charge des clients sourds et malentendants qui répond à 4 niveaux de prise en charge sachant que le service était déjà accessible depuis 2016 :
- Proposer une prestation actuelle au Langage Parlé Complété.
- Traduction simultanée dans une conversation à trois entre le client, un chargé de clientèle du 3639 par un interprète assermenté en Langue des Signes Française (DEAFI) via une solution de vidéo-chat
- Possibilité de sous-titrage audio
- RDV en face-à-face avec la solution « interprète dans la poche » de Deafi
Ces 4 niveaux de services relèvent de la Loi sur la République Numérique. Elle oblige les entreprises porteuses d’une mission de service public ou avec un CA supérieur à 250M€/an à donner accès à plus de 50% le 08/10/18 et 100% en 2026 aux personnes sourdes et malentendantes aphasiques ou sourdes-aveugles. Pour rester exemplaire et citoyenne, LBP a anticipé la largeur du service en proposant 100% de l’accès dès le lancement. En cohérence avec notre statut d’entreprise à mission, et notre engagement citoyen.
Quel est pour vous la valeur ajoutée de travailler avec des vidéos conseillers clients sourds qui parle la même langue que vos clients ?
Cela permet d’avoir une meilleure expérience client et un parcours plus fluide pour nos clients sourds et malentendants. La Banque Postale a à cœur de servir tous ses clients, et d’offrir un accompagnement « sans couture » pour tous !
Pouvez-vous nous parler de la satisfaction et de l’expérience de vos clients sourds et malentendants ?
Nous nous basons bien entendu sur les verbatims que nous envoient DEAFI, et voyons que nos clients sourds et malentendants sont bien accompagnés ! Nos 2 prochains jalons : rendre le parcours en Bureau de Poste encore plus fluide en intégrant l’appli DEAFI sur le téléphone professionnel de nos conseillers bancaires, et permettre des transferts d’appels vers vos plateformes téléphoniques spécialisées en assurance, sans rupture dans le parcours.
Enfin, qu’en ont pensé les salariés de l’entreprise de ce partenariat ?
En interne, ce partenariat rencontre un engagement très fort de la banque auprès des personnes en situation de handicap. Les collaborateurs saluent cette initiative, charge à nous maintenant de faire connaître cette solution à tous nos collaborateurs sur le territoire !
Manon Bourretere – Chargée de communication
Étudiante en Master 2 Manager de projets innovants, Manon Bourretere est en alternance au sein de Deafi en tant qu’assistante communication digitale. Elle s’occupe principalement du blog, des réseaux sociaux, et du comité de rédaction.
