ENGIE, acteur mondial de référence dans l’énergie bas carbone et les services, fête le 8e anniversaire de sa collaboration avec Deafi, leader français de la relation client adaptée aux personnes sourdes et malentendantes. Un partenariat solide, basé sur la confiance et l’innovation, ainsi que sur des valeurs communes de diversité et d’inclusion. 

Assurer la même qualité de service à tous les clients

La direction de l’Expérience Client d’ENGIE n’a pas attendu la Loi pour une République numérique, qui oblige, depuis octobre 2018, les entreprises à rendre accessible leur service d’accueil téléphonique aux personnes sourdes et malentendantes, pour agir. Ainsi, dès le mois d’août 2013, l’énergéticien se lançait avec Deafi, pour proposer un service client adapté à ce public, communiquant en Langue des Signes, et très éloigné des services clients conventionnels. Cette démarche pionnière s’inscrit dans la politique RSE du groupe, particulièrement actif sur les sujets de l’inclusion et de la diversité. Basé sur une convergence de valeurs, ce partenariat est né de la volonté forte d’ENGIE de proposer la même qualité de service à tous ses clients. 

« Nous sommes très attentifs à la non-discrimination. L’entreprise a une politique très forte dans ce domaine et nous agissons à tous les niveaux pour favoriser la diversité au sens large. Notre ambition est d’être le leader du confort vert à domicile et, pour cela, nous devons être joignables par tous et sur tous les canaux de communication. Deafi nous accompagne au quotidien pour faire vivre cette expérience positive et durable à nos clients sourds ou malentendants », souligne Serge Martin, directeur délégué des centres de relation client grand public d’ENGIE.

L’innovation de Deafi, un des leviers de l’efficacité de la relation client d’ENGIE

Le dispositif proposé par Deafi permet aux clients et prospects d’ENGIE de faire appel, depuis le site Internet de l’énergéticien ou via l’application mobile Deafiline, à un conseiller clientèle capable de s’exprimer en Langue des Signes Française (LSF) par visioconférence ou par tchat. Fin 2020, l’entreprise a répondu favorablement à la proposition de Deafi de tester un nouveau canal interactif : WhatsApp. Cette application, qui compte plus d’1 milliard d’utilisateurs dans plus de 180 pays, se révèle, en effet, parfaitement adaptée aux personnes sourdes ou malentendantes. 

« Cette application est très intéressante. Non seulement, elle nous permet de nous faire une place dans le répertoire de nos clients mais, en plus, la personne qui nous contacte par ce biais peut interrompre et reprendre son échange à tout moment grâce à l’historique des conversations. C’est aussi ça la force de Deafi : être force de proposition sur de nouvelles solutions porteuses de valeurs pour nous comme pour nos clients » souligne Serge Martin.

Les deux partenaires lancent également cette année deux nouveaux canaux de contact pour fluidifier encore les échanges. Le premier, TESA, permet de sous-titrer les dires du conseiller en temps réel et de les afficher sur l’écran de l’interlocuteur. Le second invite un codeur LPC dans la conversation. Le conseiller s’exprime à l’oral, tandis que le traducteur code des clefs pour l’aider à comprendre les syllabes similaires, telles que « pa », « ma » ou « ba ».

La qualité au rendez-vous !

Le service de relation client est opéré sur le site Deafi de Montreuil par ses propres conseillers sourds ou malentendants, formés aux spécificités des offres d’Engie. En termes de volume, la totalité des interactions représente environ 500 contacts par mois. Le taux d’accessibilité est excellent, supérieur à 90 %, et très souvent situé entre 95 % et 100 %. Les échanges durent en moyenne entre 12 et 14 minutes. 

« Notre relation dépasse largement le cadre contractuel et financier. Nous sommes très fiers de notre partenariat avec Deafi. La confiance est réciproque et se renforce année après année. Les conseillers de Deafi représentent notre marque auprès de nos clients et prospects sourds et malentendants. Nous nous assurons régulièrement de la qualité de la prestation rendue. Nous avons la même exigence dans ce domaine que pour tous nos prestataires. Jusqu’à présent, nous sommes totalement satisfaits du service dispensé par leurs équipes » conclut Serge Martin.

Contacts Presse Deafi : Agence BE RP 

Sarah Hachemi – sarah@be-rp.fr et Nathalie Eury – nathalie@be-rp.fr