Aujourd’hui, toute entreprise soucieuse de se développer dans les meilleures conditions souhaite pouvoir offrir un service client de qualité. L’expérience client et la fidélisation sont devenues tout aussi importantes que l’acquisition de nouveaux clients. La gestion de la relation client fait ainsi partie intégrante des décisions stratégiques d’une entreprise.
Afin de mener à bien la gestion de la relation client, l’externalisation du service client auprès d’un centre de contacts s’est récemment imposée comme une solution simple, rapide et moins coûteuse. Les bénéfices d’un service client externalisé sont nombreux. Mais alors, quels sont les avantages d’externaliser de la gestion de la relation client ?
1. L’appui d’un prestataire expert de la relation client apportant un service de qualité.
Faire appel à l’externalisation pour son service client permet de s’assurer de la qualité du service rendu. En effet, mettre en place un service client et s’assurer de son bon fonctionnement nécessite un savoir-faire spécifique, des outils adéquats et des compétences techniques. Toutes les entreprises n’ont pas toujours la possibilité d’avoir ce service en interne.
Il devient donc pertinent de vouloir confier cette mission à des experts de la relation client. Cela permettra à l’entreprise de s’appuyer sur des compétences professionnelles et garantira de nombreux avantages que nous allons développer ci-dessous.
Le prestataire dédié à la gestion de relation client offrira une équipe d’experts en relation client, avec des outils professionnels modernes. Cela garantit d’offrir une relation client soignée, une capacité d’écoute et de suivi, ainsi que la résolution des problématiques rencontrées.
En d’autres termes, C’est l’assurance d’offrir un service de qualité, plus rassurant et satisfaisant pour les clients.
2. Un gain de temps et de productivité pour l’entreprise.
Sous-traiter son service client a l’avantage de faire gagner du temps et d’accroître la productivité de son entreprise. En effet, il est possible de déléguer la gestion de la relation client quotidienne à des experts et permettre de libérer du temps, simplifier l’organisation de l’entreprise et se focaliser sur son cœur de métier. En déléguant la gestion de la relation client à des professionnels dédiés, les salariés de l’entreprise pourront consacrer leur énergie et leur temps à d’autres tâches comme le développement des produits ou des services, la conquête de nouveaux marchés, approfondir les différentes stratégies d’entreprise par exemple.
Il est également possible d’externaliser une partie de sa relation client comme le premier niveau d’accueil. Cela permet de filtrer les contacts et faire appel aux agents en interne qu’à bon escient sur des sujets très spécifiques. Les équipes de l’entreprise n’ont plus à se charger des sollicitations quotidiennes des clients et peuvent davantage se concentrer sur leurs activités principales et développer leur productivité ou encore optimiser leurs tâches.
Externaliser sa gestion de la relation client peut aussi représenter une source non négligeable d’informations sur les clients finaux. Une entreprise dont le cœur de métier est la relation client aura les compétences pour identifier les données et les informations pertinentes qui permettra à l’entreprise d’en tirer profit et de développer son offre.
Sur le long terme, l’acquisition de ces données peut devenir une ressource importante pour améliorer l’expérience client et assoir une vraie image de marque.
3. La maîtrise des coûts et du budget
Avoir un service client externalisé limite les coûts et les réduit au strict minimum. En effet, la mise en place d’un service client fonctionnel et efficace en interne a un coût et implique des charges sur la durée. On peut penser notamment au recrutement des équipes, à la formation, à l’achat d’équipements spécifiques. En confiant la mission de la relation client à un prestataire externe, l’entreprise fait des économies financières conséquentes. Les coûts sont également maîtrisés en fonction des capacités financières de chaque entreprise. Enfin, avec la saisonnalité des contacts, en faisant appel à un centre de contact, le temps de mobilisation peut être adapté selon les pics d’activité.
4. La flexibilité des services
Lorsqu’une entreprise met un place un service client, l’idéal est de pouvoir proposer à leurs clients un service client disponible, joignable et réactif, même à des horaires décalés. Cependant, offrir un service multicanal et disponible 24h/24 7j/7, est une tâche qui peut s’avérer compliquée. Toutes les entreprises ne peuvent pas mettre un place un tel service en interne parfois par manque de temps, de moyens ou encore de ressources.
Cette difficulté peut être surmontée avec l’externalisation. En effet, en sous-traitant la gestion du service client, c’est la garantie d’une disponibilité permanente et une large joignabilité. Selon les besoins, il sera également possible de le rendre multicanal en intégrant l’ensemble des supports de relation client comme l’assistance téléphonique, la gestion des emails, le support chat, la mise en place d’un service de messaging ou encore la modération sur les réseaux sociaux.
La flexibilité des équipes offre la possibilité d’absorber les flux de contacts en cas de pic d’activité. Cela favorise ainsi plus de réactivité avec un temps de réponse relativement court, ce qui limitera ainsi les critiques et les sources potentielles d’insatisfaction client.
Pour aller plus loin, nous vous proposons de découvrir les avantages d’externaliser votre service client auprès d’une Entreprise Adaptée comme Deafi : innovation, bienveillance, économie & expertise sont les maîtres-mots d’un partenariat avec une EA !
Julie Eap – Chargée d’affaires Grands Comptes
Julie accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client afin de faciliter la communication avec leurs clients sourds ou malentendants. Elle propose également aux grandes marques de se positionner en pionnières d’une relation client à l’écrit engagée, performante et moderne.
