En recherche constante d’innovation, les entreprises ne cessent de proposer de nouvelles expériences pour optimiser la satisfaction et l’engagement client et c’est encore plus vrai depuis l’arrivée du digital. Pour ce faire, cela peut passer par la mise en place de nouveaux canaux de contact entre l’entreprise et les clients, comme l’intégration de la vidéo dans la relation client.
La relation client en perpétuelle évolution
L’arrivée des nouvelles technologies a fait basculer la relation client et ses canaux traditionnels vers une relation client plus digitale. On entend désormais de plus en plus parler de réseaux sociaux, de chatbots, de callbots ou encore de messaging. L’objectif principal est d’être en mesure de fournir une expérience client fluide sur l’intégralité des canaux via lesquels les clients sont susceptibles de contacter le service client d’une entreprise. Aujourd’hui, un client peut tout à fait contacter une marque ou une société via de multiples canaux : mobile, mails, téléphone, réseaux sociaux, messagerie instantanée. Il en est de même pour les entreprises, qui peuvent rester proches de leurs consommateurs via ces mêmes canaux.
La digitalisation de la relation client est la conséquence de l’omniprésence du numérique dans les habitudes d’achat des consommateurs et elle influence incontestablement la relation client aujourd’hui. Les entreprises ont la possibilité de rester en permanence connectées avec leur clientèle. Ce qui signifie également que les sociétés ont plus de possibilité de connaître chaque client et ainsi de pouvoir satisfaire pleinement ces derniers. C’est notamment pourquoi chaque société se doit désormais de fidéliser ses clients via une véritable stratégie digitale lui permettant de valoriser son image et ainsi de se démarquer de ses concurrents.
La vidéo présente dans le quotidien des Français depuis des années
L’arrivée des nouvelles technologies a permis l’émergence des contacts vidéo, 75% des Français se servent couramment d’outils de conversation vidéo.* En effet, aujourd’hui grâce à l’omniprésence des capteurs vidéo sur les appareils connectés (smartphones, tablettes, ordinateurs…) et à l’accès aux réseaux (fibre, 4G et la 5G depuis peu), les appels vidéo sont désormais rentrés dans le quotidien des foyers français. Nous nous accordons tous à penser que c’est aussi plus agréable et convivial de pouvoir échanger avec un proche et de pouvoir le voir surtout s’il est à des milliers de kilomètres de vous. Il y a ainsi ce sentiment de proximité qu’un appel téléphonique ou qu’un simple message ne procure pas ou du moins pas assez.
Le canal vidéo a toujours été présent dans la sphère des contacts personnels mais beaucoup moins sur le plan professionnel. Dès le début de la crise sanitaire afin de maintenir leurs activités, les entreprises se sont tournées en masse vers des outils numériques développés en premier lieu pour les usages particuliers. Les applications de visio-conférence et les outils collaboratifs ont connu un engouement soudain dans toutes les entreprises. En avril 2020, le fondateur de Zoom annonçait ainsi que le nombre d’utilisateurs de l’application était passé de 10 millions en décembre 2019 à 200 millions en mars 2020.*
Avec le télétravail, nous avons ainsi vu se multiplier, les réunions Teams/Zoom/Google Meet, les « petits-déjeuners visio » et les « apéros visio » entre collègues. Dans le domaine du médical, nous avons aussi assisté à une croissance record des téléconsultations. Selon la Caisse national d’assurance maladie (CNAM), en avril 2020, le nombre de téléconsultations a enregistré un pic à 4,52 millions, contre environ 25 000 au mois de décembre 2019.*
La vidéo dans la relation client : pour plus d’humanisation dans les échanges
Dans cette révolution du « tout digital », l’humain est parfois laissé sur le côté alors que c’est un élément pourtant indispensable d’une bonne relation client : 62% des Français privilégient le contact humain pour leurs échanges avec un service client.* Les appels vidéo peuvent ainsi totalement s’intégrer dans le parcours de relation client et offrir une expérience unique. Grâce à la possibilité de voir son interlocuteur en direct, cela permet une humanisation des interactions et crée un lien de confiance entre l’entreprise et le client. Les échanges deviennent ainsi plus directs, personnalisés et fluides.
La vidéo présente aussi des atouts essentiels quand il s’agit de bâtir des relations plus riches avec les clients car elle permet d’avoir des conversations beaucoup plus engagées qu’un simple appel téléphonique, un échange d’emails ou de messages instantanés. Voir son interlocuteur peut aussi rassurer les clients notamment dans le cadre de conversations particulièrement importantes notamment dans le secteur bancaire par exemple.
La vidéo dans la relation client : un gain de productivité pour les entreprises
En allant plus loin que les classiques réunions en visioconférence, ce canal de communication représente une formidable opportunité pour les entreprises d’innover dans la manière dont elles interagissent avec leurs clients et de réinventer leurs offres de services. Les appels vidéo peuvent permettre aux entreprises de bénéficier d’un gain de productivité. En effet, le canal vidéo peut être intégré dans le processus vente, on peut penser aux visites virtuelles lors d’un achat immobilier ou encore les « live shopping » dans les métiers du commerce et de la distribution.
La vidéo peut aussi jouer un rôle important dans l’assistante technique. Nous pouvons prendre l’exemple d’un client d’une entreprise de Telecom qui a besoin d’aide pour l’installation de sa box internet. La vidéo permet de s’assurer que les réponses données aux clients sont exactes et de pouvoir mieux les accompagner dans la résolution des problèmes. Bien que certaines interventions physiques soient nécessaires, les rendez-vous vidéo peuvent dans certains cas éviter un déplacement inutile si la demande peut être résolue à distance. Pouvoir s’affranchir d’envoyer un technicien chez les clients représente un gain de productivité et d’efficacité considérable.
Chez Deafi, cela fait 11 ans que nous utilisons la vidéo. Nos vidéos-conseillers clients répondent directement aux clients sourds ou malentendants de nos entreprises partenaire grâce à la webcam. Avec la crise sanitaire, nous avons aussi pris l’habitude d’utiliser la plateforme Teams lors de nos réunions, il est toujours plus appréciable de pouvoir se voir que d’échanger au téléphone. Nous cherchons toujours à ne pas négliger l’aspect humain dans notre travail, la vidéo est le parfait outil pour continuer à entretenir nos relations et encore plus quand on communique principalement en langue des signes française.
*https://www.relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Breves/Video-Relation-Client-duo-gagnant-352489.htm
*https://www.usine-digitale.fr/article/l-application-de-visioconference-zoom-a-atteint-les-200-millions-d-utilisateurs-quotidiens.N949441
* https://www.strategie.gouv.fr/infographies/crise-covid-essor-outils-numeriques
Julie Eap – Chargée d’affaires Grands Comptes
Julie accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client afin de faciliter la communication avec leurs clients sourds ou malentendants. Elle propose également aux grandes marques de se positionner en pionnières d’une relation client à l’écrit engagée, performante et moderne.
