La qualité de la relation client est devenue un sujet de préoccupation majeure pour les entreprises. Elle est source de satisfaction client, elle-même source de fidélité client. Ce que nous apprend l’idée de symétrie des attentions, c’est que la qualité de la relation client est directement corrélée à la qualité de la relation qu’entretient l’entreprise avec ses collaborateurs.

La symétrie des attentions, qu’est-ce que c’est ?

Qui ne connait pas le fameux adage suivant : « Un salarié heureux fait un client fidèle ». La symétrie des attentions c’est le concept selon lequel la qualité de la relation qu’une entreprise entretient avec ses clients doit être la même que celle qu’elle entretient avec ses collaborateurs. L’idée est assez simple finalement : si les collaborateurs sont satisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec leur entreprise, alors les clients le seront également.

Chez Deafi, satisfaire et engager nos clients tout en veillant à la qualité de vie au travail et au bien-être de ses collaborateurs est un objectif permanent. Les forces vives que sont nos collaborateurs répondent chaque jour aux attentes de nos clients en leur proposant des solutions adaptées à leur demande.

L’optimisation de la relation client est aujourd’hui au cœur de la stratégie de Deafi. Notre croissance soutenue et un succès durable passent avant tout par une relation positive avec nos clients. Elle permet ainsi de créer un environnement plus ouvert qui illustre notre engagement à les satisfaire. Mais cela doit passer aussi par la gestion du capital humain. Ainsi, l’accompagnement et la motivation de nos équipes et le développement de leurs compétences sont des notions fondamentales pour Deafi. Nous consacrons un budget important chaque année pour la formation de sorte à améliorer la performance de chacun, de les préparer à l’évolution des nouvelles technologies, de développer leur savoir-être et plus précisément sur la qualité de leurs échanges avec les clients.

Comment mettre en place la symétrie des attentions dans une entreprise ?

Afin d’améliorer durablement la qualité de la relation client, une entreprise doit avant tout se soucier du bien-être de ses collaborateurs. Cela passe avant tout par l’écoute. Grâce à la mise en place d’un management basé sur l’écoute des salariés, la remontée des informations depuis le terrain est garantie. Quelles sont les méthodes* ?

  • L’écoute directe

 Les managers sont « sur le terrain » en contact direct et permanent avec les collaborateurs de l’entreprise. Que ce soit dans le cadre du travail, à l’occasion de réunions ou tout simplement en partageant un café ou bien au cours d’un déjeuner, ils sont à même de recueillir leurs aspirations, leurs critiques, leur ressenti, leurs suggestions pour améliorer la qualité du cadre de travail.

  • L’écoute anonyme et libre

En plus de l’écoute directe, nous préconisons l’utilisation de questionnaires de satisfaction anonymes. Certains collaborateurs n’osent pas toujours se confier sur leur mal-être au travail ou leurs désaccords professionnels, n’osent pas donner leur opinion craignant des retombées négatives. Il n’est pas évident de se confier à son manager si les critiques portent sur les méthodes de management. D’où l’intérêt de mettre en place un système de questionnaires internes pour favoriser la libération de la parole.

Un « deafi » permanent pour les ressources humaines : mesurer la satisfaction des collaborateurs

La fonction ressource humaine (RH) est là pour faire vivre des collaborateurs au sein d’un collectif dans la meilleure harmonie possible. Chez Deafi, le métier de RH représente avant tout un état d’esprit, des valeurs, des principes humanistes forts, faire en sorte que le travail devienne un espace de valorisation sociale où chacun a le sentiment de pouvoir grandir, se développer et contribuer au développement de l’entreprise, tout en bénéficiant d’un environnement de confiance.

La réussite et le bien-être des collaborateurs ont toujours représenté une valeur très forte chez Deafi qui a obtenu une nouvelle fois et pour la 4ème année consécutive, la certification Great Place To Work, acteur de référence sur la qualité de vie au travail. Il s’agit pour nous d’un indicateur important, car le résultat d’une enquête interne anonyme auprès de l’ensemble de nos collaborateurs permet de mesurer le bien-être, le niveau de stress, l’engagement, la confiance…

Vous pouvez retrouver notre article sur notre nouvelle certification Great Place to Work en cliquant ici.

Cette valeur est très présente depuis la création de Deafi et notre ambition consiste véritablement à poursuivre notre développement dans un climat de confiance en prenant soin de nos salariés, de leur bien-être au quotidien afin qu’ils puissent travailler au mieux de leur forme.

*https://www.myfeelback.com/fr/blog/symetrie-attentions

Pascale CHAMPEL – Assistante de Direction Ressources Humaines 

Son rôle porte principalement sur le pilotage des projets dans les différents domaines RH. Pascale Champel a un rôle d’informations et de conseil auprès des opérationnels et assure une veille juridique sociale en garantissant le respect de la règlementation.