Aujourd’hui, on compte en France, 7 millions de personnes sourdes et malentendantes.* Contacter son service client et vivre une expérience client comme tout le monde en tant que personne sourde et malentendante, c’est possible. Pour cela, rien de mieux, que de pouvoir communiquer dans sa langue maternelle, la langue des signes française. Mais comment, à travers un service client, peut-on proposer une expérience client unique en gérant les réclamations client, tout en ayant un impact social ?
La réclamation client
Afin de faire vivre une expérience unique aux personnes sourdes et malentendantes lors d’une réclamation client, il faut la traiter en direct en visio avec un conseiller sourd ou un interprète qui parle la langue des signes. Le fait de pouvoir parler la même langue que son interlocuteur et de partager la même culture, permet de pouvoir exposer rapidement le problème. Cela permet de réduire l’énervement ou la frustration du client. Nos collaborateurs sont aussi des clients sourds, ils sont investis d’une mission qui est plus forte que seulement répondre à des appels. Cela permet très rapidement et facilement de garantir une satisfaction élevée car le client sourd n’aura pas à recontextualiser différentes choses. Il n’a pas à aborder sa surdité.
Comme Michel, utilisateur Deafi, il est possible de contacter tous les services téléphoniques accessibles dans sa langue, pour les personnes sourdes et malentendantes : « Grâce à Deafi c’est plus facile pour moi de contacter un service client en Langue des Signes Française directement. J’ai confiance en des vidéo-conseillers sourds. »
Aller au delà de l’accessibilité
Une fois que nous avons permis à un client sourd de contacter sa marque, que peut-on faire de mieux ? Deafi gère toute la relation client de bout en bout, c’est à dire avant le parcours client, avant de lancer un appel. Cela commence avec le recrutement des vidéo-conseillers clients sourd ou des interprètes français/LSF, de la formation continue et initiale à la relation client, au process, mais également aux outils de la marque. Et pour finir, à l’envoi des reporting quantitatif et qualitatif à nos partenaires.
En terme de satisfaction utilisateur, nous avons + de 95% de satisfaction et de qualité de service avec Deafi. Il n’y a pas de temps d’attente, ni de délai de réponse qui sont inférieur à 39 secondes. C’est ce que nous souhaitons avoir côté SFR. Nos vidéo-conseillers du futur, on aimerait qu’ils soient aussi compétents que ce qu’on peut avoir chez Deafi.
Farid Azoug, Responsable d’activités Front Office SFR
Envie d’en savoir plus sur le sujet ?
William Debureaux, directeur général Deafi et Farid Azoug, Responsable d’Activités Front Office SFR, étaient invités par l’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client afin de parler de la gestion de la réclamation client et de l’expérience des clients sourds et malentendants par des conseillers clients sourds.
