Ce n’est un secret pour personne, la crise sanitaire, les confinements et les diverses règlementations ont eu un impact considérable sur les vies personnelles et professionnelles des français.es. Dans le monde de la relation client, l’évolution du comportement d’achat est limpide. Les usages et les attentes ont changé, aujourd’hui, le consommateur est à la recherche de plus d’authenticité, de rapidité et plus « d’humain » dans les échanges.
Après plus d’une année marquée par la crise sanitaire, l’heure est au bilan.
Un nouveau rythme de vie
Même si la vie reprend peu à peu son cours, notre vie « d’avant » elle ne reviendra pas pour le moment. Après deux confinements, plusieurs couvre-feux et une crise sanitaire persistante le rythme de vie des Français n’est plus du tout le même et leurs comportements et leurs habitudes sont totalement chamboulés. 52% des Français ont adopté au moins un nouveau comportement renforçant la place d’Internet dans leur parcours d’achat.*
Marquée par la crise, la consommation a également évolué pour devenir plus réfléchie et moins spontanée. Le temps n’est plus autant aux balades dans les magasins, désormais c’est sur internet que les balades s’opèrent.
Les consommateurs invités à rester chez eux ont cherché et trouvé de l’occupation là où ils le pouvaient. La fréquence d’achat en ligne a explosé. Cette augmentation des commandes a eu un impact sur le délai des livraisons et le SAV. Durant cette période, nombreux sont les services clients qui étaient à l’écoute de leurs clients pour les accompagner au mieux.
L’évolution du service client
Cette montée en puissance de l’achat en ligne, a forcément eu des répercussions sur les services clients. Aujourd’hui, 47% des Français disent privilégier davantage Internet pour entrer en contact avec les services clients des enseignes et marques. * Les entreprises, ont donc dû mettre en place des changements dans le fonctionnement de leur relation client.
Pour répondre aux besoins des consommateurs, les entreprises, ont dû œuvrer, quitte à parfois changer leur stratégie, pour maintenir un lien de proximité avec leurs clients. Cette crise sanitaire nous a montré à quel point les relations sociales sont essentielles, les consommateurs sont en quête de proximité. Chaque interaction sociale avec une marque compte, quel que soit le canal de communication. Les liens sociaux n’ont jamais été aussi important cette dernière année, c’est pourquoi l’authenticité et l’humain sont au cœur de leurs envies. L’enjeu était donc d’apprivoiser les nouvelles pratiques de consommation avec le digital. L’humain étant irremplaçable, les entreprises ont donc dû trouver des stratagèmes pour conserver ce côté « humain » malgré la distance.
La révolution du digital
Nous l’avons donc vu, plus que d’assurer un service client, les entreprises devaient proposer un service client humain, disponible et à l’écoute, en somme, un véritable challenge pour les marques.
La question tendance du moment était donc « comment digitaliser sa relation client en prenant soin du contact avec le consommateur ? ». Pour trouver une nouvelle façon de communiquer, il était donc indispensable de s’adapter à de nouvelles plateformes connues et appréciées du public. Aujourd’hui, les consommateurs se tournent vers les réseaux sociaux pour communiquer davantage avec leurs marques préférées. Les consommateurs utilisent désormais plus de 4 canaux de communication pour contacter le service client d’une entreprise.
Voir également : « Comment booster sa relation client grâce aux réseaux sociaux ?«
Pour répondre à la question posée plus haut, les réseaux sociaux s’avèrent être un excellent moyen pour allier disponibilité, écoute, et authenticité.
Pour aller plus loin, certaines marques ont également intégré le messaging dans leur relation client. WhatsApp et Messenger, outils de messagerie les plus utilisés, répondent parfaitement aux besoins des différents acteurs. Ces canaux de communication répondent notamment aux attentes des consommateurs et donnent l’opportunité de créer une relation plus intime avec ses clients. Avec D-Script, notre offre de relation client à l’écrit, nous vous accompagnons pour définir des stratégies afin de personnaliser la modération de vos réseaux sociaux et la gestion de vos messageries tel que WhatsApp. L’objectif ? Faire de vos consommateurs de véritables ambassadeurs.
* https://comarketing-news.fr/comment-la-crise-a-replace-internet-au-coeur-de-la-relation-client/
*https://comarketing-news.fr/comment-la-crise-a-replace-internet-au-coeur-de-la-relation-client/
Manon Bourretere – Assistante communication digitale
Étudiante en Master 1 Manager en Stratégies des Communications, Manon Bourretere est en alternance au sein de Deafi en tant qu’assistante communication digitale. Elle s’occupe principalement du blog, des réseaux sociaux, et du comité de rédaction.
