A l’heure où le digital est dans toutes les têtes, les réseaux sociaux attirent de plus en plus d’internautes et s’imposent dans tous les domaines de communication. L’année 2020 aura non seulement bouleversé la société mais également la relation client. Depuis la crise sanitaire, les consommateurs se tournent aujourd’hui davantage vers les réseaux sociaux pour interagir directement avec les entreprises, ce canal devient « le » réflexe à adopter pour améliorer l’expérience client en 2021.

L’impact du digital dans la relation client est incontestable. Les nouveaux usages d’internet, des smartphones et des réseaux sociaux ont apporté de nouvelles manières de travailler au service du consommateur. Les marques doivent relever le défi d’être au plus près de leurs clients.

Les réseaux sociaux : l’incontournable de la relation client

La France compte aujourd’hui 39 millions d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux*. Ce canal de communication rassemble indéniablement une partie des consommateurs et permet de drainer les échanges relatifs à la relation client, au service après-vente, à la fidélisation… Sur ces plateformes, l’expérience client est devenue une priorité. Assurer un service client de qualité sur les réseaux sociaux, c’est être proactif, optimiser son temps de réponse et créer une relation de confiance c’est être doublement efficace.

Grâce aux réseaux sociaux, une marque peut gagner en visibilité, stimuler son taux d’engagement et toucher ses prospects. Ils ont, aujourd’hui, pris une place importante dans le parcours d’achat et notamment lors de l’étape de décision. Mais concrètement, comment toucher ses clients sur ces plateformes ?

Connaître les nouvelles habitudes des consommateurs

En 2020, Internet explose tous les records avec 4,5 milliards de personnes en ligne. 49% de la population mondiale utilise les réseaux sociaux de façon quotidienne. On tourne la page de l’époque où le téléphone et les emails suffisaient, les consommateurs utilisent désormais plus de 4 canaux de communication pour contacter le service client d’une entreprise.*

Depuis la crise sanitaire, les canaux de communication physique (visite en boutique) et traditionnels (téléphone et mail) n’ont d’une part, pas toujours été possible durant la crise et d’autre part plus autant utilisés par les consommateurs. Les contacts digitaux tels que les réseaux sociaux sont désormais rentrés dans la norme, les consommateurs sont à la recherche d’agilité, de proximité, de rapidité dans les réponses et souhaitent humaniser davantage les échanges. Concrètement, en 2021, on recherche une certaine proximité avec son interlocuteur.

Les consommateurs n’ont jamais eu autant besoin de liens sociaux et d’interaction depuis le COVID 19. Via les réseaux sociaux, on humanise davantage la relation client.

Comment toucher ses clients grâce aux réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux, permettent de répondre et traiter les demandes des clients le plus rapidement possible. A noter qu’en plus, depuis le début de la crise sanitaire, le nombre de demandes des clients chez certaines enseignes a parfois explosé.

Avec les réseaux sociaux, c’est la garantie d’un engagement sur-mesure à distance car vous pouvez y personnaliser vos conversations. Un message automatique n’est plus suffisant, ni engageant. En utilisant les réseaux sociaux, il faut créer un moyen intime de communication avec vos clients en vous adressant directement à eux. Avec des contenus de qualité et une diffusion personnalisée vous développez une réelle relation. Cette personnalisation renforce l’écoute et l’accompagnement.

Sur ces plateformes, nous pouvons attirer l’attention des internautes, les transformer en prospects, les convertir ensuite en clients afin de les fidéliser plus tard. Vos contenus doivent être engageants afin d’impliquer vos clients dans votre marque. Une fois impliqués, ils interagiront avec vous. Une fois la discussion lancée, une réelle relation de proximité est née. Vous pouvez petit à petit instaurer une relation de confiance avec eux.

Les commentaires sont un de vos meilleurs alliés. Avec les commentaires positifs, présents sur vos réseaux sociaux vous pourrez valoriser votre entreprise grâce aux témoignages de vos clients. Ils sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. De plus, cela valorisera l’image de votre marque dans sa globalité. En restant attentif, à l’ensemble des commentaires, vous pourrez anticiper les demandes de vos consommateurs et adapter la meilleure stratégie possible.

Quelles plateformes choisir ?

Les médias sociaux les plus consultés en France sont Facebook, Messenger, Instagram et WhatsApp.

Instagram
Parce qu’on ne le dit jamais assez, une image vaut mille mots. Instagram, est le réseau de l’image par excellence.  Sur Instagram, nous trouvons 17 millions d’utilisateurs actifs en France dont 50 % des utilisateurs suivent au moins une marque.* Si Instagram est d’abord un réseau très utile pour développer sa notoriété, son image de marque et tisser un lien avec sa cible, il est l’un des meilleurs réseaux sociaux pour créer de la proximité avec ses consommateurs.

Facebook
L’incontournable réseau social le plus utilisé en France, comptabilisant 35 millions d’utilisateurs actifs. L’application Messenger de Facebook est presque indispensable pour la relation client digitale. La messagerie directe, donne une nouvelle vision de la communication et de la gestion de service client.

WhatsApp
Le messaging est désormais un outil incontournable dans la relation client. Les applications de messaging comme WhatsApp répondent directement aux demandes et besoins des consommateurs. WhatsApp, c’est l’opportunité pour créer un lien intime avec vos clients en vous retrouvant directement dans leur carnet d’adresses.

Avec D-Script, notre offre de relation client à l’écrit, nous assurons une présence aux entreprises sur tous les supports de contacts digitaux tels que : le chat, la messagerie instantanée, gestion des emails, modération des réseaux sociaux, gestion de back office, etc.

Découvrir notre offre

*https://comarketing-news.fr/digital-report-2020-les-chiffres-du-digital-dans-le-monde/
*https://www.talkwalker.com/fr/blog/statistiques-reseaux-sociaux-france