Aujourd’hui, la qualité de la relation client est un atout majeur dans la stratégie des entreprises. Elle permet de se différencier sur le marché et être plus compétitif. Aujourd’hui, 88% des Français sont influencés dans leurs décisions d’achat par la qualité de la relation client.*
Mais comment mettre en place une relation client de qualité au service de la satisfaction et surtout durable ? Zoom sur nos 5 conseils du jour :
#1 La personnalisation
La personnalisation de la relation client est indispensable pour fidéliser et satisfaire les clients. Il est impossible de parler de relation client sans parler de personnalisation. La personnalisation passe donc par une connaissance fine, et sans cesse remise à jour, de ses clients. Les entreprises investissent énormément dans leur stratégie de conquête, toutefois celles-ci doivent également veiller à entretenir et à fidéliser leur portefeuille client existant en garantissant sa satisfaction. L’acquisition de nouveaux clients est un processus long, les fidéliser est donc devenu primordial.
La personnalisation est le premier outil à mettre en place pour offrir aux clients une expérience optimale et individualisée. Cela permet de créer un vrai lien entre l’entreprise et ses clients, de connaître les centres d’intérêt de ses clients et pouvoir leur proposer des produits ou des services adaptés à leur besoin du moment. Au-delà de les satisfaire, il faut chercher à les engager : on parle alors d’engagement client. Une fois que le client sera engagé il va pouvoir donner son avis, répondre à des questionnaires et va recommander le produit ou le service à son entourage s’il est satisfait. Cette personnalisation place le client au cœur de la stratégie de l’entreprise et fera de lui un véritable ambassadeur.
#2 Des échanges toujours plus humains
Selon l’Observatoires des services clients 2020 de BVA, 62% des Français privilégient le contact humain pour leurs échanges avec un service client.* Même à l’heure où l’on ne parle plus que d’intelligences artificielles, de transformation numérique ou de digitalisation, le consommateur est en recherche constante de contact humain. Si le digital reste bien essentiel dans la relation client, il ne doit pas déshumaniser la relation entre l’entreprise et ses clients. L’interaction humaine est un élément déterminant de la satisfaction client. En effet, le contact humain est privilégié lorsque le client souhaite s’entretenir avec une personne pour résoudre un problème ou obtenir un conseil. C’est d’autant plus le cas lors d’un traitement d’une réclamation. Les expériences avec un interlocuteur ou en magasin sont très importantes pour le client. 50% des Français envisagent de contacter de plus en plus les services clients avant de se déplacer en magasin.
#3 Anticiper les besoins et les attentes des clients
Pour fidéliser son client, il est indispensable de le connaître. Et pour le connaître, il faut le comprendre. Mais pour le comprendre, comment faire ? Les attentes des consommateurs évoluent en permanence, notamment avec l’arrivée des nouvelles technologies. Cependant, ces dernières se révèlent être un véritable atout pour étudier le comportement des utilisateurs. Grâce à ces dernières, de nombreuses informations les concernant peuvent être collectés pour former une base de données riche. Cette base de données peut par la suite être analysée pour mieux comprendre les habitudes d’achat et de consommation afin d’anticiper et de prévoir les besoins des clients. Les entreprises peuvent connaître les habitudes d’achat, le parcours client, la fréquence, le lieu d’achat, le temps passé sur leur site web, etc. Il est bien sûr nécessaire pour les entreprises de disposer de logiciels et d’outils adaptés pour traiter efficacement les données générées en quantité. Ces données sont une véritable mine d’or pour les entreprises, ce serait donc dommage de ne pas les exploiter.
#4 Être accessible partout, tout le temps
On ne le répètera jamais assez, ce qui fonctionne aujourd’hui est l’omniprésence. Les utilisateurs disposent d’un nombre considérable de canaux de communication pour solliciter les services client : le mail, le courrier, le téléphone, les réseaux sociaux, le chat ou encore la messagerie instantanée. En 2020, les français ont eu recours en moyennes à 3.7 canaux pour contacter les services client et les entreprises sont de plus en plus présentes sur tous les points de contact du parcours client*. Les consommateurs souhaitent ainsi interagir rapidement avec les entreprises, quel que soit le lieu où ils se trouvent et à tout moment. La clé de l’expérience client est désormais la fluidité en mettant en place une relation client omnicanale. Le but est d’offrir à chaque client une qualité de service identique d’un canal à un autre, et parvenir à suivre son parcours et à l’identifier quel que soit le canal utilisé. L’idée est souvent résumée à celle d’un parcours client digital « sans couture ». Même s’il choisit d’utiliser successivement une multitude de canaux différents, un client doit ressentir une expérience fluide et cohérente.
Par exemple, chez Deafi, nous proposons une solution de relation client omnicanale. Les clients finaux peuvent contacter les marques accessibles via la webcam, le mail, les réseaux sociaux, le chat ou encore le messaging. Nous sommes accessibles sur plusieurs supports de communication (excepté le téléphone) et les clients peuvent nous contacter à tout moment. Nous avons également depuis 2015 développé notre propre application mobile qui permet une expérience client encore plus fluide.
#5 Concevoir sa communication comme une expérience
Enfin, le dernier conseil du jour porte sur la communication. Visualiser sa communication comme une expérience c’est proposer une communication qui apporte une véritable plus-value, un divertissement, de la pédagogie, de l’information, de l’authenticité, en somme ; du vrai. La communication est présente durant tout le parcours d’achat, en amont, pendant, après, il est essentiel de se demander : de quoi a besoin mon client ? Ici, on retrouve la même finalité ; du vrai. Un client fidèle sera un client qui aura appris des choses grâce à la marque, qui sera diverti, inspiré, soutenu. Le digital est un terrain de jeu formidable pour proposer une expérience originale à ses clients.
Si vous n’avez pas eu le temps de tout lire, voici un petit résumé de cet article
#1 : La personnalisation est le premier outil à mettre en place pour offrir aux clients une expérience optimale et individualisée
#2 : Le consommateur sera TOUJOURS en recherche de contact humain
#3 : Pour fidéliser son client, il faut le connaître et pour le connaître : il faut le comprendre. Et quand on comprend son client, on peut anticiper ses besoins et ses attentes.
#4 : A l’heure où les clients disposent d’une multitude de canaux de communication, la marque doit s’aligner et proposer une relation client omnicanale.
#5 : Et enfin, visualiser sa communication comme une expérience c’est proposer une communication qui apporte une véritable plus-value !
*D’après l’observation des services clients 2020 de BVA
Julie Eap – Chargée d’affaires Grands Comptes
Julie accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client afin de faciliter la communication avec leurs clients sourds ou malentendants. Elle propose également aux grandes marques de se positionner en pionnières d’une relation client à l’écrit engagée, performante et moderne.
