Aujourd’hui, les réseaux sociaux des marques sont devenus un point de contact indispensable (si ce n’est le premier) entre elles et leurs cibles. Se différencier dans le monde 2.0 n’est alors pas une tâche facile. Une fois votre stratégie de social media mise en place, comment la faire vivre et continuer de créer du lien avec votre cible ?
Vous l’avez compris, aujourd’hui on va parler de la modération des réseaux sociaux. Et pour ça, on a 3 conseils à partager avec vous.
La modération : un vecteur d’émotion
L’astuce pour créer du lien avec sa cible est de prioriser des leviers d’émotion, de conversation et de pédagogie. Pour fédérer et engager sa communauté, un post ne suffit pas. Il faut voir plus loin, penser social action, penser social campaign* et penser modération ! Le social media fait partie de notre quotidien, plus qu’une habitude, c’est un réflexe. Tout le monde peut désormais commenter ce que l’on partage sur les réseaux sociaux. Maintenant le consommateur ou l’utilisateur a une voix. Ce que les internautes publient ont forcément un impact direct sur la e-réputation* de l’entreprise. Il est alors important de bien analyser le commentaire pour ensuite le modérer et apporter une réponse à la hauteur des attentes de votre utilisateur.
Avant d’apporter une réponse à un commentaire, vous pouvez définir en amont le type de réponse à apporter quand il s’agit d’un avis positif ou négatif, on ne peut rien laisser sur le côté ! Il est important de ne pas filtrer ou de supprimer des messages, vous pouvez cependant prioriser les informations.
Une satisfaction client de qualité
Afin d’offrir une expérience client unique et de qualité à ceux qui souhaitent interagir avec vous, il est important de les informer, de bien leur expliquer les choses et surtout de les conseiller dans leur demande. C’est ici que vous devez mettre en avant votre casquette d’expert lors de vos réponses pour montrer votre aspect professionnel. Vous représentez votre marque à travers vos réponses, elles doivent alors être positives, engagées et humaines afin de gagner en satisfaction client. La modération peut apporter une réelle plus-value sur les réseaux sociaux et sur l’image de votre marque. Et pour cela, tous les détails comptent : les fautes d’orthographe, le choix des mots que vous utilisez, le ton que vous employez…Tout cela peut bien sûr être élaboré en amont !
Aujourd’hui, les avis clients comptent plus que tout, les utilisateurs sont à l’affût de chacune de vos réponses. Les commentaires sont désormais associés à un acte d’achat ou de décision de l’utilisateur, c’est ici que peut débuter la fidélisation, alors chaque détail ne doit pas être laissé de côté.
Une disponibilité tout le temps et partout
La spécificité des contenus digitaux, c’est qu’ils peuvent être commentés à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit. Il est impératif de ne pas prendre trop de temps pour répondre et vous montrer disponible et réactif. Lors de la modération des commentaires, il faut alors savoir jongler entre l’équilibre et l’harmonie. Aujourd’hui, les utilisateurs recherchent l’omniprésence, il est alors préférable d’opter pour une réponse dans les 24h ouvrées.
Il existe des outils de marketing digital comme Chayall qui permettent de visualiser la globalité des commentaires mais aussi des messages privés sur l’ensemble de vos réseaux sociaux. Grâce à ces plateformes, vous pouvez faire patienter une demande ou même apporter une réponse adaptée en fonction du commentaire ou en privé sans bouger le petit doigt. Ces outils sont de véritables atouts pour une relation client en ligne. À certain moment, il faut savoir associer le numérique à l’humain, notamment face à de plus en plus de commentaires.
Notre offre D-Script
Chez Deafi, nous pouvons vous aider à atteindre vos objectifs avec notre offre D-Script. Il nous semblait indispensable de s’adapter aux nouveaux usages afin d’offrir une expérience client optimale pour tous les publics. Avec D-Script, une modération des commentaires est effectuée afin d’interagir plus rapidement avec vos clients. Nous résolvons les problèmes des consommateurs en contournant les supports traditionnels avec les réseaux sociaux, là où ils sont désormais présents.
*Social campaign représente un effort marketing coordonné pour renforcer ou aider à atteindre un objectif commercial en utilisant une ou plusieurs plateformes de réseaux sociaux.
*E-reputation représente l’image d’une entreprise, d’un individu, d’une marque, d’un produit ou d’un service sur Internet et autres supports numériques.
Manon Bourretere – Assistante communication digitale
Étudiante en Master 2 Manager de projets innovants, Manon Bourretere est en alternance au sein de Deafi en tant qu’assistante communication digitale. Elle s’occupe principalement du blog, des réseaux sociaux, et du comité de rédaction.
