Le mardi 26 mars 2024, ENGIE a participé au salon All4Customer Paris 2024 aux côtés de Deafi pour partager leur retour d’expérience. Depuis 2013, le Groupe adapte son centre de relation client pour répondre au mieux aux clients sourds et malentendants.
Comment rendre accessible son service client aux personnes sourdes et malentendantes ?
« Il était primordial et depuis 2013 que tous les clients d’ENGIE, en situation de handicap ou non, aient accès aux mêmes services. »
Serge Martin, Directeur Délégué des Centres Relation Client Grand Public Engie
Depuis 2013, ENGIE travaille avec des conseillers clients sourds en Langue des Signes Française (LSF) pour répondre aux besoins de ses clients sourds et malentendants. Le groupe reconnaît la LSF comme une langue à part entière, et considère l’adaptabilité et l’accessibilité de ses services comme une priorité.
Chaque jour, ENGIE prouve que les personnes sourdes sont tout aussi compétentes que celles qui sont entendantes, et que la communication n’est pas un obstacle à la qualité du service offert. Le service atteint des performances commerciales comparables à celles des autres services de téléconseillers entendants.
En effet, il arrive parfois que les entreprises hésitent à intégrer la vente dans le parcours client d’une personne sourde, pensant que seul le service après-vente (SAV) lui sera utile. En réalité, un client sourd est tout autant un client que les autres dès lors que vous le considérez comme tel. Chez ENGIE, cette approche est parfaitement naturelle.
« A partir du moment où on considère une personne sourde comme un client, on doit lui proposer le même niveau de service que n’importe quel autre client.«
William Debureaux, Directeur Général Deafi
La place de l’humain dans l’ensemble de la relation client
Chez ENGIE, placer l’humain au cœur de chaque interaction client est essentiel. Depuis 2013, le groupe privilégie le contact direct avec ses clients sourds et malentendants via des appels en visioconférence. Ce qui lui permet à la fois de fluidifier les échanges entre les clients et les conseillers, et de faciliter la compréhension des besoins grâce à l’assistance visuelle.
Les appels en visioconférence sont extrêmement importants chez ENGIE. La plupart des échanges se font par la voix. Il n’était donc pas envisageable que nos clients sourds et malentendants puissent nous joindre uniquement par l’écrit. Nous avons besoin de ce rapport humain. C’est ce qu’on appelle la ENGIE Touch. Dans le cadre de la Langue des Signes Française (LSF), c’est un lien visuel, qu’entretiennent nos clients.
Serge Martin, Directeur Délégué des Centres Relation Client Grand Public Engie
La performance est au centre des préoccupations d’ENGIE
Il est important pour ENGIE que l’ensemble de ses clients aient une expérience client identique. Ainsi, des grilles d’écoute et des évaluations produits sont mises en place. En découle par la suite des plans d’actions afin d’améliorer la qualité des échanges et répondre en continue aux attentes du Groupe.
De plus, tous les conseillers clients suivent une formation continue aux outils, process, produits et services ENGIE, leur assurant un niveau d’expertise élevé. Ils bénéficient d’une formation approfondie aux outils spécifiques, assurant ainsi des réponses précises et adaptées aux demandes variées des clients sourds.
L’investissement et l’engagement des collaborateurs améliore la relation client
Pendant très longtemps et encore aujourd’hui, les services clients des entreprises n’ont pas été accessibles aux personnes sourdes et malentendantes. Il était, en effet, nécessaire de passer par un intermédiaire tel qu’un proche, un ami, ou bien d’utiliser d’autres canaux, tels que le tchat, le mail, ou encore la transcription instantanée. De plus, la plupart des personnes sourdes ont des difficultés d’accès au français.
A présent, il leur est possible de communiquer directement avec des conseillers clients sourds en Langue des Signes Française.
Les conseillers clients sourds LSF améliorent considérablement l’expérience et la satisfaction des clients sourds et malentendants. En effet, cela leur permet d’échanger directement sans intermédiaire, avec une personne partageant la même langue et les mêmes problématiques.
« Ils sont motivés à fournir un service qualitatif à leurs pairs. Ils y sont attachés. C’est important pour eux de répondre aux besoins des sourds. Ils ont le sentiment d’aider un de leurs pairs et cela leur tient à cœur.«
William Debureaux, Directeur Général Deafi
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