Depuis le vote de la loi pour une République numérique, dite loi Lemaire, toute entreprise dont le chiffre d’affaires dépasse 250 millions d’euros doit permettre aux personnes sourdes ou malentendantes d’utiliser son service client. Assureur mutualiste attentif à l’inclusion des personnes handicapées, le Groupe Groupama rend donc accessible son service téléphonique, mais va plus loin en facilitant également l’accueil de ses clients en agences.
Dans ce contexte, le groupe mutualiste Groupama s’adapte pour proposer un même service pour tout le Groupe :
> En rendant accessible son service téléphonique aux personnes sourdes et malentendantes. Une première vague au mois d’avril concernait 5 caisses : Groupama Nord-Est, Groupama Grand Est, Groupama Rhône-Alpes Auvergne, Groupama d’Oc et Groupama Assistance. Puis une seconde vague début mai pour les caisses suivantes : Groupama Paris Val de Loire, Groupama Loire Bretagne, Groupama Centre Manche, Groupama Océan Indien et Groupama Antilles Guyane.
> En allant plus loin que ce qu’impose la loi Lemaire, en facilitant l’accueil de ces clients en agences situées en milieu urbain, au plus près des associations d’aide aux personnes sourdes et malentendantes
Pour l’accompagner dans cette évolution, Groupama a fait appel à l’entreprise Deafi
Depuis 10 ans, Deafi accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client. Nous avons pour spécificité de former des conseillers sourds ou malentendants pour répondre aux clients, eux-mêmes sourds ou malentendants, de nos partenaires.
Dans le cadre de cette collaboration avec Groupama, une équipe dédiée de 5 « vidéo-conseillers » Deafi et d’un responsable, tous au fait des spécificités et des services du secteur assuranciel, a été constituée.
Un échange facilité
Concrètement, pour toute demande, un assuré Groupama se rend sur le site Groupama.fr, où il peut dès la page d’accueil contacter un vidéo-conseiller Deafi. Un premier échange a lieu : en Langue des Signes Française ou en Langue Française Parlée Complétée via webcam, ou encore par Transcription Ecrite Simultanée. Au besoin, l’appel peut également être traité par un interprète en langues des signes française qui contacte un conseiller Groupama et traduit l’échange en direct.
Concernant l’accueil physique, dans les agences qui auront mis en place le dispositif, les conseillers Groupama pourront de la même façon contacter un interprète en langue des signes française qui traduira l’échange, à distance via notre solution « Interprète dans la poche« .
