Les attentes des clients à l’égard des entreprises ne cessent de croître. Les entreprises ressentent ainsi davantage une pression car elles doivent trouver l’équilibre entre l’expérience qu’elles souhaitent offrir, les ressources internes et l’évolution des mentalités au sein de la société. Aujourd’hui, nous parlons de plus en plus de mixité, de diversité et d’inclusion dans le milieu professionnel. Sensibilisées à cela, les entreprises doivent mettre en place une expérience client de plus en plus inclusive.
Mais comment peuvent-elle le faire ? Zoom sur nos 3 conseils du jour :
Mettre en avant la diversité
La première chose qu’une entreprise peut faire pour améliorer son expérience client est la rendre plus inclusive. Par exemple, en mettant en valeur la diversité humaine dans leurs campagnes marketing.
On parle aujourd’hui de marketing inclusif. L’adoption d’un marketing incluant toutes les catégories de personnes ne demande pas nécessairement un changement radical. Il est surtout essentiel de mettre en place un marketing inclusif lorsque l’entreprise a pour but d‘incarner une vraie volonté d’impact social !
Mais qu’est-ce que c’est exactement ? Le marketing inclusif correspond à l’intégration de la diversité humaine (âge, sexe, catégorie sociale, ethnicité, orientation sexuelle…) dans ses campagnes. L’idée est de représenter le plus naturellement possible la diversité. La démarche d’inclusion dans les campagnes marketing doit aussi être pertinente au regard des objectifs marketing de la marque. Il est essentiel de bien connaître sa clientèle afin de lui offrir une expérience personnalisée et de l’intégrer aux valeurs de l’entreprise.
Le lexique de l’inclusion
En termes de communication, le texte agit avec les images. Le lexique utilisé a toujours un effet sur les émotions. Ainsi, pour susciter un sentiment positif lié à l’inclusion, il est conseillé de définir un champ lexical autour de ces valeurs. L’objectif est de créer un contexte autour de la diversité : il ne faut pas que les clients pensent que l’entreprise se lance dans cette démarche uniquement parce que c’est ce qui est demandé aux marques aujourd’hui. Chez Deafi, nous sommes convaincus que le choix des « bons » mots compte. Ces derniers peuvent refléter un parti pris et une volonté.
Les images
Elles ont également un vrai pouvoir pour diffuser un message. Le choix des images conditionne fortement l’expérience client. Pour proposer une expérience client inclusive, une marque ne peut pas seulement s’efforcer de représenter tout le monde. Le sentiment d’inclusivité et donc de confiance chez le client naît surtout du sentiment que les produits ou les services ont été créés spécialement pour lui. Aujourd’hui, dans le monde du retail par exemple, nous voyons de plus en plus de mannequins qui nous ressemblent avec des imperfections, des jeunes, des moins jeunes, avec tout type de morphologie ou encore en situation de handicap. Aujourd’hui, c’est clairement l’authenticité qui compte avant tout.
Développer une culture d’entreprise inclusive
Pouvoir créer une expérience client inclusive, c’est aussi mettre en place une culture d’entreprise inclusive et travailler de l’intérieur finalement. Il est bien sûr primordial de sensibiliser et d’éduquer les collaborateurs de l’entreprise à la démarche d’inclusion.
Tout d’abord, l’entreprise doit pouvoir accueillir tout profil au sein de son organisation au niveau du recrutement mais également lors d’ateliers d’échanges entre collaborateurs. Des sessions de sensibilisation aux questions de diversité et d’inclusivité peuvent être organisées lors de temps forts comme la Journée Mondiale des Sourds, le Mois de l’ESS ou encore la Semaine Européenne pour l’emploi des personnes handicapées.
La diversité et l’inclusion font partie de l’ADN de Deafi. En effet, nous sommes une entreprise adaptée et 80% des collaborateurs en production sont des personnes en situation de handicap. L’entreprise se déclare ouvertement accueillante à toute forme de différenciation (origines, religion, orientation sexuelle) et bannit de ce fait tout signe de prosélytisme politique ou religieux en son sein afin d’encourager une cohabitation apaisée. La moyenne d’âge chez Deafi est de 33 ans mais nous avons un étudiant de 20 ans et des cinquantenaires également. Enfin, il y a pratiquement autant de femmes que d’hommes et nous prônons l’égalité des genres.
Enfin, une culture d’entreprise inclusive favorise l’ouverture d’esprit des collaborateurs. Ces derniers pourront ainsi faire transparaitre ces valeurs de solidarité et d’inclusion dans leurs missions et dans l’expérience client finale.
L’Inclusion numérique et l’accessibilité
Dans un monde où les nouvelles technologies sont omniprésentes, où la plupart de nos interactions passe par des outils numériques, lorsqu’on souhaite parler d’expérience client inclusive, il est impossible d’omettre l’inclusion numérique et l’accessibilité.
L’inclusion du handicap dans notre société ne se résume pas seulement à l’accessibilité dans les bâtiments ou dans les lieux publics. L’accès à l’information est essentiel pour chacun. Aujourd’hui les outils numériques se sont développés et représentent une réelle source d’informations utiles pour tous. Pour pallier aux difficultés et rompre l’isolement numérique, des principes d’accessibilité ont vu le jour. L’accessibilité est un sujet qui prend une place de plus en plus importante sur le web.
Avec l’explosion des formats vidéo et audio, il est de plus en plus nécessaire de respecter certaines règles pour rendre les contenus accessibles au plus grand nombre. Diverses règles d’informations électroniques (contenus web, applications mobiles, documents bureautiques…) sont mises en place. Elles favorisent ainsi l’inclusion numérique des personnes en situation de handicap. Pour ce faire, il faut appliquer aux interfaces digitales des normes d’accessibilités émises par le W3C (World Wide Web Consortium) et pensées par des ergonomes pour chaque type de handicap. Un manque d’accessibilité sur Internet peut contraindre une personne à aller chercher son information, voire à acheter, ailleurs. L’inclusion numérique est donc un sujet à ne pas négliger dans la mise en place d’une démarche inclusive.
Aujourd’hui, une loi encadre cette démarche d’accessibilité numérique qui devient obligatoire. Cette obligation d’accessibilité numérique est imposée depuis la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Un référentiel accompagne cette réglementation et sert de socle technique : le RGAA. Ce référentiel est rédigé sur la base des normes internationales WCAG éditées par le W3C. Il s’agit d’un ensemble de documents et ressources permettant de rendre les supports numériques accessibles.
Depuis la loi 2016 pour une république numérique, des sanctions financières sont prévues pour les organismes soumis à obligation d’accessibilité manquant à leur devoir. Si cela vous intéresse, on vous parle de la loi pour une république numérique dans un article juste ici.
Julie Eap – Chargée d’affaires Grands Comptes
Julie accompagne les entreprises dans leur démarche de mise en accessibilité de leurs services de relation client afin de faciliter la communication avec leurs clients sourds ou malentendants. Elle propose également aux grandes marques de se positionner en pionnières d’une relation client à l’écrit engagée, performante et moderne.
