Le service des urgences 114 est une ligne d’appel d’urgence indispensable pour les sourds et malentendants en France. Créé pour offrir une communication directe et sans intermédiaire, ce service permet aux personnes sourdes et malentendantes de contacter les secours en toute autonomie. Dans cette interview, Marie Mulomba, agent sourde au 114, partage son expérience et l’importance de cette initiative qui améliore considérablement l’accessibilité des services d’urgence pour la communauté sourde.
Pouvez-vous vous présenter ?
Bonjour, merci de m’accueillir pour cette interview aujourd’hui. Je m’appelle Marie Mulomba et je suis originaire de Grenoble. J’ai fait des études dans le domaine de la santé et du social, et j’ai obtenu un BEP santé sociale. Lorsque j’ai découvert le service des urgences 114, j’ai tout de suite su que ce poste était parfait pour moi. En intégrant le poste d’agent aux urgences 114 en 2022, j’ai suivi une formation obligatoire sur les techniques et processus à respecter en débutant en tant qu’agent de régulation du 114.
Qu’est-ce que le 114 ?
Le 114 est un numéro national d’appel d’urgence gratuit destiné aux personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques. Le service a été lancé en 2011 et est ouvert 24h24 et 7j/7. Il permet de contacter les services de secours (Gendarmerie et Police, SAMU, Sapeurs-Pompiers). Le rôle de l’agent au 114 est de répondre directement aux personnes, de comprendre leurs besoins et de poser les bonnes questions. Nous travaillons en binôme avec un agent entendant pour faire le relais avec des services effecteurs comme le (15-17-18).
Pourquoi avoir choisi de rejoindre les urgences 114 ?
Ayant fait des études en santé sociale pour travailler avec des personnes âgées ainsi qu’avec des enfants en garderie et crèche, rejoindre le 114 a été une opportunité de découvrir le domaine de l’urgence. Je me suis rendu compte que c’était vraiment fait pour moi. J’aide les personnes sourdes en améliorant l’accessibilité de leur prise en charge, car les échanges se font directement avec des agents sourds communiquant en Langue des signes française, sans intermédiaire pour traduire.
Comment peut-on contacter le 114 ?
Il y a plusieurs moyens de communication pour contacter le 114 : le SMS, la vidéoconférence pour les personnes signant, et la voix retour texte pour ceux qui peuvent oraliser mais ne connaissent pas la Langue des signes française. Des pictogrammes et des images sont aussi utilisés pour les personnes aphasiques.
Comment les personnes sourdes contactaient les urgences avant le 114 ?
Avant le 114, les personnes sourdes devaient demander à un voisin ou à leurs parents d’appeler les urgences, ou essayer de se débrouiller seules, souvent avec des conséquences graves. Le 114 a apporté une solution claire grâce à l’initiative de la Fédération Nationale des Sourds de France (FNSF). De plus en plus d’appels se font par caméra, ce qui montre que le 114 se diffuse bien dans la communauté sourde, leur permettant plus d’autonomie et d’accessibilité.
Pourquoi avoir fait le choix de travailler directement avec des agents sourds ?
Au 114, nous recevons les appels des personnes sourdes, recueillons les informations nécessaires, et contactons le 15, 17 ou 18. Les personnes sourdes échangent uniquement avec des agents sourds, ce qui les rassure et évite de passer par un intermédiaire. Cette communication directe permet aux agents de comprendre plus rapidement et de favoriser la compréhension des émotions. L’empathie joue un rôle crucial, et il est nécessaire d’écouter et de rassurer la personne en posant les bonnes questions. Lorsqu’elles nous contactent, nous nous adaptons en nous plaçant près de la caméra et en signant de manière claire. Le rôle de l’agent au 114 est de répondre directement aux personnes sourdes ou aphasiques, de comprendre leurs besoins et de poser les bonnes questions.
Avez-vous déjà eu des difficultés en contactant un service client ?
Personnellement, je suis autonome et indépendante, je peux parler et entendre. Donc je contacte directement les services clients. Cependant, les relais téléphoniques peuvent être difficiles d’accès, avec des temps d’attente très longs et une disponibilité des interprètes parfois limitée.
Les défis que rencontre le 114 ? Et quels sont vos espoirs pour la communauté sourde et la LSF ?
Nous avons besoin de recruter des personnes sourdes pour renforcer notre équipe, car la communauté sourde est vaste. Nous espérons que le développement technologique continuera d’améliorer l’accessibilité. Le 114 a aussi pour mission de sensibiliser la communauté médicale sur l’importance de nos services. Il est crucial que les personnes sourdes sachent qui contacter directement en cas de problème.
