Deafi se caractérise par sa volonté de permettre le retour et le maintien en emploi des personnes en situation de handicap. Depuis 2009, nous avons accueilli une centaine de personnes sourdes ou malentendantes. Pour la majorité d’entre eux, leur aventure chez Deafi a démarré en tant que vidéo-conseiller client, leur mission principale est de répondre aux besoins des clients sourds ou malentendants à distance.
Mais qu’est-ce qu’un vidéo-conseiller client ? Zoom sur ce métier indispensable.
Qu’est-ce qu’un vidéo-conseiller client ?
Tout comme son nom l’indique, un vidéo-conseiller est d’abord un conseiller client. Son rôle consiste à comprendre la demande ou le besoin du client et d’y répondre de la manière la plus adéquate. L’objectif principal d’un vidéo-conseiller client est la satisfaction client, pour cela les vidéo-conseillers suivent une formation complète avant de prendre leurs fonctions. Durant ces formations, les vidéo-conseillers sont formés par les Teams Leader en interne ou par des intervenants extérieurs sur les procédures ainsi que sur les logiciels de traitement des différents partenaires. C’est également l‘occasion pour les vidéo-conseillers de se familiariser avec les particularités de la communication par écrans interposés. Cette formation permet aux vidéo-conseillers d’être autonomes dans leur pratique et de gérer la demande client de bout en bout.
Concrètement, si nous prenons l’exemple de notre partenaire Historique SFR, comment cela s’applique au quotidien ? Si un nouveau salarié débute chez Deafi en tant que vidéo-conseiller et rejoint l’équipe qui est en charge du service accessible de SFR, il recevra une formation complète pour faire de lui un expert de la relation client et sera également formé, de la même manière qu’un conseiller entendant chez SFR, aux activités spécifiques de SFR. A la fin de sa formation, il pourra répondre, en direct, aux besoins des clients sourds ou malentendants de SFR.
Tout au long de leur carrière, les conseillers suivent régulièrement des formations afin d’évoluer en même temps que les entreprises qui ont fait confiance à Deafi afin de rendre leur service client accessible. Les vidéo-conseillers sont ainsi à jour sur les offres promotionnelles et les nouveautés que les partenaires mettent en place tout au long de l’année.
Les compétences requises pour devenir vidéo-conseiller client
La satisfaction client vient de la qualité des réponses fournies par les vidéo-conseillers ainsi que de leur comportement envers le client. Cela passe par le sourire, une bonne posture, et bien sûr par un discours respectueux. De plus, les vidéo-conseillers savent faire preuve de patience, d’écoute et d’analyse, afin de cibler précisément la demande et le besoin sous-jacent du client. Les vidéo-conseillers gèrent parfois des situations complexes, avec des clients qui ont besoin d’être rassurés. Être empathique dans de telles circonstances permet de comprendre les émotions du client et de l’accompagner jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée. Toutes ces qualités permettent aux vidéo-conseillers d’apporter une réponse claire, avec tous les renseignements dont le client pourrait avoir besoin sans pour autant l’accabler d’informations qui ne seraient pas en lien avec la demande initiale et également, d’éviter au maximum les erreurs. Un client satisfait est un client qui a reçu une réponse à sa question, une solution à son problème. L’efficacité des vidéo-conseillers et leur attitude encouragent les clients à recontacter le service en cas de besoin.
“La satisfaction client permet également de valoriser le travail des conseillers. Si un client est satisfait de notre réponse, en tant que conseiller on se sent vraiment utile.”
Hadda Boumaza, Team Leader, chez Deafi
Les vidéo-conseillers clients chez Deafi
Chez Deafi, les vidéo-conseillers travaillent au sein d’une équipe qui gère le service client d’une ou plusieurs marques. Lorsqu’un usager sourd ou malentendant souhaite contacter le service client d’un de nos partenaires, il le fait via la DeafiLine depuis l’application mobile, le site internet de Deafi ou le site internet de notre partenaire (dans la page Contact). Un conseiller disponible prend l’appel puis suit scrupuleusement les procédures établies par chaque partenaire pour accueillir et répondre à la demande du client. Dans le cas où la demande de l’usager dépasse le champ d’action du vidéo-conseiller client, celui-ci transfère l’appel à un interprète qui traduit les propos entre l’usager sourd ou malentendant et le conseiller clientèle. Ainsi les vidéo-conseillers travaillent en étroite collaboration avec les interprètes en langue des signes française présents dans l’entreprise.
Si vous souhaitez en apprendre plus sur le métier d’interprète cliquez ici.
D’ailleurs, Deafi privilégie l’épanouissement de ses salariés sourds en leur offrant un cadre de travail dans lequel ils peuvent communiquer avec leur langue maternelle quotidiennement. En effet, les salariés de Deafi s’expriment en langue des signes, quel que soit leur niveau. Les personnes entendantes ont d’ailleurs accès à des cours en LSF pour pouvoir l’apprendre. Ce bain linguistique favorise l’insertion des personnes sourdes, et initie les personnes entendantes à la culture sourde.
Professionnellement, les vidéo-conseillers sourds peuvent évoluer vers des postes à responsabilités, tels que team leader ; team leader expert ou superviseur, en fonction de leurs compétences, appétences et aspirations.
Deafi est une entreprise en plein essor et ne cesse de s’accroitre depuis sa création. Afin de répondre à la demande croissante des usagers et des entreprises qui souhaitent se conformer à la législation et/ou donner un nouveau sens à la relation client, nous recrutons régulièrement des vidéos-conseillers clients. Rendez-vous sur Welcome to The Jungle pour découvrir les offres d’emploi et peut-être intégrer une de nos équipes.
Christelle Pezzucchi – Interprète en langue des signes française / français
Issue d’une formation littéraire française et anglaise, Christelle met à disposition sa passion pour la littérature au profit du blog Deafi.
