Aujourd’hui, l’objectif n’est plus de s’adresser à une clientèle dans son ensemble mais de s’adresser individuellement à chaque client. La personnalisation représente un enjeu crucial et complexe dans la relation client des entreprises. 67% des cyberacheteurs préfèrent acheter sur un site marchand leur proposant des offres personnalisées. *
Concrètement, anticiper et répondre aux besoins du client, être là où il nous attend et lui proposer une expérience client exceptionnelle…Voilà à quoi doit ressembler une relation client personnalisée. La personnalisation, pour la définir, consiste simplement à adresser à chaque client un message adapté à ses besoins, envies et attentes.
Et si vous n’êtes pas encore convaincu(e), on partage avec vous 4 avantages de la personnalisation.
Engager vos clients
Vos clients seront toujours les meilleurs ambassadeurs pour parler de votre marque, mais pour en faire des ambassadeurs, il est indispensable de les engager. Mais comment engager ses clients ? Tout simplement, en s’adressant à eux de manière personnalisée. En plaçant le client au centre de la stratégie d’entreprise, il se sentira plus impliqué et recommandera beaucoup plus naturellement la marque auprès de ses proches. De plus, un client engagé est un utilisateur qui donnera son avis. Cela peut passer par de la fidélisation client, des preuves, de la reconnaissance, des attentions, de la communication et bien sûr : de l’hyperpersonnalisation.
Créer un réel lien
Parce qu’il n’est jamais agréable de parler à une machine, la personnalisation dans la relation client permet de conserver un lien et une approche plus humaine avec ses clients. Dans la continuité du premier objectif que nous venons de vous présenter, l’engagement est un travail de longue haleine qui nécessite de prendre soin de son client et de créer des liens au fur et à mesure du temps. Une relation individualisée instaure un sentiment d’appartenance et permettra de créer un attachement encore plus fort à la marque.
Augmenter les ventes
Le troisième bénéfice et sûrement le plus parlant : l’augmentation des ventes. Les efforts mis en place sur la personnalisation vont permettre une amélioration de l’expérience client et donc, une augmentation du panier moyen, qui à son tour, va permettre un accroissement du chiffre d’affaires. A ce sujet, selon l’étude Econsultancy, les entreprises utilisant des technologies de personnalisation constatent en moyenne une augmentation des ventes de 19 %.*
Augmenter la satisfaction client et donc, la fidélisation.
La personnalisation est un atout infaillible pour accroître la satisfaction de vos clients. Celle-ci permet d’améliorer le taux de fidélisation et de pérenniser les liens avec vos clients. Pour qu’une relation client soit personnalisée, il est indispensable de mettre en place un service client omnicanal, d’ailleurs, chez Deafi, on vous accompagne pour cela (en savoir plus).
En étant partout, vous êtes surtout là où le client vous attend. Vous pourrez lui apporter une réponse personnalisée et adaptée sur son canal de communication favori. Personnaliser votre relation client c’est connaître votre client, ses attentes et lui apporter des réponses si le besoin se fait ressentir. De plus, les différents échanges que vous aurez avec vos clients vous permettront facilement de mesurer la satisfaction. La personnalisation client est ainsi un réel moteur de fidélisation.
Oui, la personnalisation de sa relation client est essentielle ! Nous avons abordé 4 bénéfices, cependant nous aurions pu en trouver encore bien d’autres. Selon E-Marketing : « 84% des clients seraient prêts à ne plus acheter auprès d’une enseigne qui ne tiendrait pas compte de leurs préférences et de leurs achats passés ». Ce chiffre clé pourrait ainsi résumer notre article, votre client a besoin qu’on lui propose le bon produit, au bon moment et qu’on lui rappelle son importance.
https://blog.smart-tribune.com/fr/personnalisation-relation-client-enjeux
Manon Bourretere – Assistante communication digitale
Étudiante en Master 2 Manager de projets innovants, Manon Bourretere est en alternance au sein de Deafi en tant qu’assistante communication digitale. Elle s’occupe principalement du blog, des réseaux sociaux, et du comité de rédaction.
